Depuis maintenant quelques années, les entreprises dites « High-Tech » tentent continuellement de démontrer leurs avancées en matière d’intelligence artificielle. C’est pourquoi, elles se livrent désormais une nouvelle bataille : celle des « Chatbots ».
Rendus populaires par les réseaux sociaux, ces robots suscitent effectivement la curiosité des entreprises, et ce tous secteurs confondus. Du tourisme avec la SNCF, aux médias avec Le Parisien, en passant même par l‘assurance santé avec Mutuelle-conseil.com …
Nombreuses sont les sociétés à avoir compris que ces agents conversationnels étaient en train de révolutionner l’expérience client.
Un Chatbot, c’est quoi au juste ?
Plus communément appelé « agent conversationnel », le Chatbot est un logiciel programmé qui permet de simuler une conversation en langage naturel. En d’autres termes, ce robot est un assistant virtuel capable de répondre aux interrogations de son interlocuteur, et ce uniquement grâce à l’intelligence artificielle.
A l’origine le Chatbot était conçu pour réaliser une tâche bien spécifique, comme prendre un rendez-vous ou donner un renseignement. Mais désormais, il peut identifier le besoin de son interlocuteur pour lui apporter une réponse personnalisée. En résumé, alors qu’à l’époque il se contentait de reconnaître certains mots-clés pour composer ses phrases, il prend maintenant en compte le contexte pour améliorer le service client.
Or ce concept n’est effectivement pas nouveau. Dans les années 1960 déjà, on pouvait assister à l’émergence de « Eliza », un programme élaboré par le laboratoire d’intelligence artificielle du MIT. Capable de poser des questions et de mener une conversation avec un humain, ce logiciel avait pour objectif de simuler les réponses d’un psychothérapeute.
Une innovation au service du client
La majeure partie des entreprises ayant opté pour ce concept ont pour ambition d’améliorer l’expérience du consommateur, et cela passe notamment par un service client à la fois innovant et qualifié. Le Chatbot permet en effet de fournir un support d’informations omniprésent grâce à son service de conversations automatisées. Les internautes peuvent ainsi interagir avec l’assistant virtuel quand ils le souhaitent, tous les jours de l’année et à toute heure.
Récemment, l’agent conversationnel a été adopté par plusieurs acteurs du domaine de l’assurance, preuve que ce logiciel n’est pas exclusivement dédié aux entreprises du e-commerce. Dans ce cadre-là, le Chatbot permet avant tout de suivre le client, de l’accompagner dans ses démarches et de répondre à ces interrogations de façon réactive.
Par exemple avec des questions simples sur votre situation personnelle et vos habitudes de santé, un Chatbot sera capable de détecter vos besoins. Il sera donc ensuite en mesure de vous proposer des devis de mutuelles adaptés à vos réponses … Une solution qui permet notamment d’éviter les formulaires parfois longs et contraignants.
En bref, les Chatbots ne cessent d’évoluer et d’investir tous types de secteurs d’activité. Une étude d’Oracle (multinationale en informatique) met d’ailleurs en avant que 79% des entreprises françaises prévoient de développer un agent conversationnel dans les prochaines années.
