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Challenge 2.0 : Les banques et l’ère du digital, ça fait deux !

les banques à la traine à l'ère du numérique

On utilise plus nos ordinateurs, téléphones portables et tablettes pour effectuer toutes sortes d’activités, c’est un fait. Et les banques ne sont pas épargnées par cette tendance. La révolution  numérique change nos façons de consommer et oblige les banques à s’adapter, sous risque d’être vite dépassées par des concurrents beaucoup plus au fait des nouvelles technologies.

Les banques classiques à la traine

Bien sur notre banquier, on lui fait confiance ; ou du moins, on a envie de lui faire confiance. Mais ce n’est pas tout. On a aussi envie qu’il nous conseille bien et qu’il nous propose des services adaptés et des solutions … Autrement dit, qu’il nous délivre une vraie « expérience client ».

Or, elle a trop longtemps été négligée par les banques qui profitaient de leur monopole sans trop se soucier de l’évolution du marché et des mentalités. Longtemps, elles ont vu les nouvelles technologies comme un moyen de réduire les coûts plus que comme l’accès à un nouveau mode de distribution et de relations. Mais aujourd’hui, la donne à changé et elles doivent mettre en œuvre des efforts majeurs pour s’adapter !

Les attentes des clients évoluent vite, mais les pratiques des banques traditionnelles sont longues à changer. Coincées entre tradition et modernité, les rigidités sont importantes.

La prise de conscience… Un peu tard

Les banques ont cerné l’importance de développer une offre multicanal (disponible sur les différents supports utilisés par les clients : téléphones, tablettes…) et de s’approprier les réseaux sociaux afin de faire évoluer leurs relations clients. Dans un contexte d’ouverture à la concurrence des crédits et services bancaires de plus en plus important, ces évolutions se révèlent indispensables.

Cependant, les grandes banques sont à la traine relativement aux banques en ligne ou aux plateformes de crédits innovantes qui ont mis au cœur du modèle économique les nouvelles technologies. Boursorama Banque, ING direct, Fortuneo, sont parvenues à donner confiance aux français (encore peu nombreux) en utilisant les nouvelles technologies pour être réactifs, transparents et innovants.

Prêt d’Union, première plateforme de prêt entre particuliers en France, fait partie de ces plateformes qui sont parvenues à allier : relation client des banques traditionnelles et dimension numérique des banques en lignes.

Les banques renouvellent leurs services

Ces derniers temps, les banques revoient leur modèle économique et réalisent d’importants investissements dans les nouvelles technologies pour adopter « une mentalité numérique ».

La banque 2.0 doit être accessible partout et à n’importe quel moment. Face à la baisse de l’affluence en agence (en 2011, seulement 28% des clients se rendent en agence une fois par mois) et la facilité croissante à changer d’institution, les banques sont obligées de re-fidéliser leurs clients. En effet, en 2012, 41% des clients ont déclaré ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque (World Retail Banking Report 2013, Capgemini).

Fidéliser ses clients passe donc pas l’intégration des réseaux sociaux et d’outils interactifs comme l’a fait la Société Générale avec la création d’un compte twitter où un conseiller vous répond en moins de 30 minutes.

Les attentes des clients évoluent et ils deviennent plus exigeants : ils veulent plus d’autonomie, mais aussi des services innovants et personnalisés, de la transparence, de la simplicité. Ils veulent aussi pouvoir payer tous leurs achats de n’importe où avec une sécurité sans faille. Mais les banques se heurtent aux risques de fuites des données personnelles, et même si elles ne se sont pas encore résolues à les commercialiser, on sent qu’elles y trouveraient leur compte.

 

Finalement, le secteur bancaire doit repenser son métier pour inventer la banque de demain, plus accessible, personnalisée et réactive en phase avec l’ère des nouvelles technologies.

Mais si l’avenir des banques se trouve dans plus d’expérience client, elles doivent aussi gérer la dématérialisation des relations qu’entraine le numérique. Et si l’avenir du système se trouvait dans les eux-mêmes relations entre les particuliers  ?

 

2 commentaires

2 réflexions sur “ Challenge 2.0 : Les banques et l’ère du digital, ça fait deux ! ”

  1. Rien ne peut échapper aux nouvelles technologies de nos jours, y compris les banques. Il existe déjà des banques en ligne. Mais les banques traditionnelles arrivent quand même à suivre le rythme à mon avis. Beaucoup ont des sites maintenant et les transactions peuvent se faire par le biais du téléphone.

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